六个工具助你建立和谐的销售关系

 2013-12-26 00:00      人物故事

传统的销售观念往往喜欢塑造一种我强你弱、我上你下、我专业你不懂的销售关系。销售人员往往喜欢扮演/保持一种强势姿态：我专业，客户不专业，你不听我的你就会吃亏。这种姿态的出现，往往基于在传统的信息发布平台上，销售人员对信息的掌握速度及信息量更优先。可是，随着信息平台的开放，只要愿意，任何一名客户都有可能成为该行业的专家。在现在的博弈格局中，客户不再单纯地需要被指导、被教训、被要求。客户更需要被关怀、被喜欢、被重视——或者我们也可以称之为人类对爱的需求。销售人员向客户提供的愉悦且独一无二的购买体验才是销售工作的真正价值核心所在。所以，销售人员必须学会与客户建立和谐关系。

和谐的销售关系意味着销售人员和客户之间的关系就像配合得当的舞伴一样，之间不再有谁跟谁随的问题，而是踩着同一节拍共舞。销售人员越有和客户建立和谐关系的能力，他就越有能力去影响客户最后的购买决策。从心理学上讲，人们喜欢像他们自己的人。

销售人员如何与客户建立和谐关系呢？在下面，我们将分享一些工具、方法。

工具一：呼吸

呼吸作为一种新的销售人员自我调整的工具非常有用。销售人员在每天开始工作前，在工作中感到精神不振的时候、遇到向客户作方案简报时，我们都可以大口呼吸，来改变自己的状态。

销售人员也可以仔细观察一下客户呼吸的状态。呼吸的状态在某种程度上反应了客户这一刻真实的状态——甚至包括客户的健康状态。长而深的呼吸说明客户非常放松，他的健康状态十分好；而急浅的呼吸则说明客户紧张、倦怠，身体状况不佳。针对不同的客户状态，销售人员可以将商品、服务更好地进行打包，向客户提出更有的放矢的解决方案，并配合客户的情绪，加强自己对客户情绪的感染力。

工具二：姿势

身体的位置从细节显示了你对客户的影响力。当你前倾时，往往表示你对对方十分关心，急于成交。而手腕的朝向则暗示了我们是否开放，因为手腕内侧是相对柔弱的地方。当我们把自己身体相对柔弱的地方开放给对方时，往往暗示着：我对你是不设防的，是开放的。

另一个泄秘的细节是：我们脚尖所指向的东西往往是我们潜意识中真正关心的东西，所以小心调整你脚尖的指向。同时留意你客户的脚尖是指向哪里，你就知道他是否被你的故事吸引了。

除此之外，身体的重量分布也从暗处影响着我们说话的效果。如果你身体的整个重量是压在后面的，重心朝后，说明你潜意识中想要逃开客户，当客户的潜意识接收到你的信息时，他会根据自己惯常的反应模式，下意识地表现出和你匹配的行为。而将身体的重心前移，在客户可接受的范围内，离他近一点，让客户感觉到亲近而不被威胁，这些小技巧都将加强效果。

工具三：动作和手势

我们将动作和手势称之为信号节奏。建立和谐销售关系，让交流取得更好效果的重点在于：尽量让我们的身体动作手势和客户保持一致，包括动作的快/慢、稳定/灵活。同时需要注意的几个小动作是：向上的手势让人感觉被接纳，包容，觉得很舒服。而下压的手势则让对方有被排斥、压抑的感觉。所以，当你在通过故事陈述自己的观点，处理客户异议时，千万要注意你手势的应用。

工具四：音调和音质

调整你的音速快慢、音量大小、音质（厚重轻快）等。如果你发现客户的音调很快，那么，让你的音调也调快些，可以抓得住对方。同时，聆听一下客户的音量的大小。客户是喜欢大嗓门的吗？那就让你的声音比平时的声音更响亮一些。保持和客户音调、音质类似，你将会发现自己将取得更大的影响力。

工具五：我们讲故事的内容

在销售过程中，尽量和潜在客户保持一致的语言风格。这样可以保证你的客户能听得懂你讲的故事。使用同样类型的词语，可以加强你对客户的亲和力。注意对方喜欢用一些什么样的口语和句式，然后尽量自然地在你讲述故事的过程中应用相类似的语言。这部分是最直观的语言感染力。

一个简易的技巧可以帮到你。在每句话的开始，简单重复对方的话。一开始你可以只是重复对方最后的几个关键性词语，然后慢慢调整到可以重复整段的句子，再慢慢加入语速、语调、情绪、动作……你也许会惊异地发现：仅仅是这样简单的重复，都可以让双方的关系快速进入到更融洽的境界。当我们关系更好的时候，故事才能取得更好的效果。

工具六：信念观、价值观

人类的任何活动中，都折射了内在的信念观、价值观。汽车销售大王乔·吉拉德曾表示过：他对所有来找他买汽车的客户都满怀感激之情。乔·吉拉德在他的销售行为中表现出了“尊敬”、“平等”、“互利”的主流价值观。表面上看来一些以利益、立场不同而造成的争执的背后，其实是价值观、信念的对撞。这时，多元化包容的态度格外重要：“我不认同你的观点，但我坚决捍卫你发言的权力。”

在销售的过程中，即使你并不认同或对客户所持的价值观、宗教信仰、生活习惯完全没有体验，也应该尊重客户所表现出来的价值观与信念。聆听客户的需求，即使不能满足，也要给予充分的关注、理解。