直销员回复客户质疑的七大方法

 2016-03-10 00:00      直销研究

　　美国销售大师罗纳德·马科斯教授的研究表明，当客户有质疑时，销售成功率为66%，销售再商议为14%，销售失败率为20%;而当客户没有质疑时，销售成功率为54%，销售再商议21%，销售失败率为25%。

　　所谓的质疑就是顾客提出的任何关心的事或问题。有的书称作异议。它包括客户的反对、疑惑、误解和冷谈。其中冷谈是最不好的质疑类型，因为客户拒绝透露任何信息。客户有质疑是好事情，但是太多的质疑，那很有可能是销售员对客户需求的辨识工作没有做好，或销售陈述时，遗漏了一些重大要点等。面对客户的质疑，销售员的使命就是以一种不反对消费者并且有说服力的方式提供信息。因为人们不希望被证明是错误的。不要与客户正面争议，但也不要因客户的质疑而逃避客户、产生烦恼，专业的销售代表会以一种稳重有礼、正面积极的方式处理质疑，因为唯有这么做，销售员在客户心目中的形象才会提升，而且这么做会让客户对我们产生一种尊敬的心理。

　　回应客户的质疑必须遵循三大原则：

　　1，不要伤害客户的情感，把情放在第一位，之后才是理。

　　2，准备好有说服力的答案。

　　3，开发一些回应质疑的技巧。

　　对于第一个原则，销售员要采取以下的方法：

　　1倾听而不要打扰。

　　积极倾听客户的异议非常重要，不要以为自己知道了客户要说什么，而中途打断客户提出质疑。认真而专注且尊敬的倾听，会鼓励客户说出他们的质疑，客户会感激销售员，因为他们认为销售员正在严肃地探讨这个问题。在未听完之前就作出回应，那是最愚蠢的行为。

　　2尊重客户的担心。

　　承认自己的理解和谢谢客户提出质疑。销售员要记住，客户提出质疑，不是对销售员进行个人攻击，因此没有必要采取防御姿态。学会“YES……AND……”或“YES…..IF……”的回应技巧。销售员也没有必要与客户进行辩论，即使客户犯了严重的错误，销售员不要触怒他们。也没有必要质怪他为什么要隐藏其真实的质疑。要知道这种情况下，销售员可能在辩论中获胜，但却会失去销售。

　　对于第二个原则，我们学会使用专业的回应客户质疑技巧。这里向大家介绍专业回应客户质疑的七大技巧：

　　1直接否定法：

　　当销售员面对客户提出的质疑是基于不完整或不准确的信息时，销售员可以直接提供信息或纠正的事实来回应客户。如，顾客说：我没有兴趣听你介绍你的药品，你们公司最近被药品监督管理局和工商管理局立案查处行贿医生，我不想同这样的公司做生意。销售员：我不知道你是从哪里听说的，据我所了解的，这决不是真实的，我们公司从没有涉嫌这样的事情，我们的记录是清白的。如果你能告诉我消息的来源，我保证公司能澄清这件事，会不会把别的公司听错为我们公司?

　　2迂回否定法：

　　即用柔和的方式来回应客户的质疑。先承认客户的质疑很重要，然后引入一些潜在的证据。这种方法对于考拉型和猫头鹰型风格的客户特别有效。比如，顾客说：你们的机器比竞争对手的机器出故障的次数要多一些。销售员回应：我明白你为什么会有这种感觉，5年前，你这样认为完全正确。最近我们进行了技术改造，有了新的质量保障体系。去年，杭州市质监局评估数据显示，我们在低故障率的企业中排名第一。

　　3补偿法：

　　每件产品都会有长处与短处，明智的销售员承认客户就产品不够完美提出的质疑，并说这种质疑言之有理，然后用超越利益法(一种属性带来的优势超过质疑属性带来的劣势)来补偿其质疑。也有专家把这个方法称作以优补劣法。比如，客户说：这个机器只有4个喷口，而你们的竞争对手的产品有六个喷口。销售员可以这样回应：你说的绝对没错，它是只有4个喷口。我们设计的喷嘴易于维修，你只要移去四个螺丝，就可以拆掉过虑纱。大多数其他的样式至少要拆开10个螺丝，螺丝少会减少很多停工时间，同时我们的产品比竞争对手便宜2000元人民币。这些也正是你所十分关心的。是吗?

　　4感同身受法，即推荐法。

　　当客户提出其真实的质疑时，销售员告诉他们，其他人在试图选择产品或服务时，也有这种类似的质疑。之后，就讲述他们接受这些产品或服务的经历。这种方法对孔雀型和考拉型客户特别有效。这种方法的顺序是：我能理解你的这种感觉……别的人也会这么想……不久，他们就发现……”。别的人一般是第三方，如果能有第三方的证词(如证明信)，那就更好。比如，顾客说：我想我的客户不会卖这么花俏的冰箱。销售员可以这样回应：我非常理解您的感觉。蝴蝶花女士就住在这条文华路316号。当我第一次建议他采购这些产品时，他也有与你相同的感觉。当他同意在他目前的那些普通的冰箱旁边展示这些产品时，他发现他的顾客很感兴趣。2天前，他打电话给我说要订10台。

　　5重新审视法：

　　销售员正视客户提出的问题，并把这个问题转化为客户购买这个产品的理由。这种方法特别适合老虎型风格的客户。比如，顾客说：我认为这些上衣在我们的旅行店里卖不出去，因为它的颜色太鲜艳了。销售员可以这样说：你提到的问题很有意思。其实，或许这种鲜艳的颜色正是它的最大卖点，也是你购买这种产品的理由。你看，当一个旅行者在原野或宽大的自然风景区旅行时，他最担心的是不会走失，不容易被同行者发现。幸亏有了我们这种产品。

　　6承认法：

　　当客户的质疑与销售拜访所探讨的话题没有什么关系时，客户的质疑只是发泄其愤怒或不愉快的心情时，销售员承认所听到的担心，停顿一下(不发表意见)，然后继续讲下一个话题。比如，客户说：你愿意花3.5元人民币买这么小的塑料瓶吗?销售员可以这样回应客户：嗯，那是它们的原料成本。(停顿一下)现在请你看看这边的按钮作用，如果你需要……时，可以用它来……

　　7推迟法。

　　当客户在销售访问早期提出质疑时，尤其时价格、质量保障等方面的质疑时，销售员真诚地请求客户允许其在稍后回答其提出的问题。比如，在销售访问早期，客户就说：你们这种黄铜雕刻机卖多少钱?销售员可以这样回应：如果你不介意的话，我更愿意等会儿再回答你这个问题，在我了解你对切割机的需求和你想要哪种类型之前，我真的无法说出它的具体价格。

　　这七大回应客户质疑的方法可以组合使用，比如，顾客：我认为你们这种产品不如你们的竞争对手，价格更贵一些的产品耐用。销售员可以这样回应：这或许正是您应该购买它的原因(重新审视法)。它可能不能使用那么长时间，但它比竞争对手的产品要便宜一半。(补偿法)不过，我完全理解您的担心。您知道杰克也这么想，他也担心产品的寿命，但当他使用我们的产品一年以后，发现它的平均寿命没有给他们的生产部门带来任何问题。(感同身受法)

　　回应客户的质疑是销售员的职责中非常重要的部分，质疑会在销售员进行销售访问的任何时段出现。它们应该被销售员所预期，甚至应当受到欢迎，但处理质疑时，销售员必须讲究方式方法和投入热情地谨慎处理。