这样与人沟通,你会发现原来成功竟然这么简单
2016-07-06 00:00 行业动态
沟通是康宝莱服务商小伙伴必备的技能之一,俱乐部成员之间的紧密联系也离不开良好的交流,那么怎样才能游刃有余地与人沟通呢?
这大概是小伙伴们需要攻克的第一个难关,也是最重要的一关。那些站在顶端的优秀服务商无不是沟通技巧的大师。在他们之中,有人的好口才是天生的,但大部分的好口才是后天锻炼出来的。
首先得意识到避开交谈中最易踏进的沟通雷区。即便是拥有丰富经验的老手,也可能因为两三句无心之语丢掉了心仪的顾客哦!
以下几个常见的沟通雷区
小心千万别踏入哦!
辩论赛
有交流难免就有意见相左的时候,何况一千个人都能看出一千个哈姆雷特呢,沟通过程中与顾客意见不合是家常便饭的事。胜负心如果太强,言语之中便处处要占上风。
我们的最终目的是令顾客爱上康宝莱,而不是举办辩论大赛。咄咄逼人的态度极其容易引起顾客反感,顾客被驳得哑口无言无地自容,自然会生出满腔怒气,哪里还肯继续听下去呢?即便之后还有详细用心的方案,那也是白搭。
裁判庭
您为什么不买产品?
您为什么不相信我?
您为什么还拿不定主意?
换位思考,听到别人这样一再逼问,也难以感到愉快吧!别说贴心了,倒是令人不免怀疑是不是只一心盯着皮夹子里的毛爷爷,而不关心顾客的真实体验。
采取质问的方式显得非常没有礼貌,而且一下就能摧毁好不容易建立起的信任感。
独角戏
任何时候的沟通都是双向的,并更期望在言谈中挖掘出顾客内心的需求,所以言语应趋向于引导。不但要自己说,还要鼓励对方也打开话匣子。工作、收入、投资、投保、配偶、子女、家庭收入、兴趣爱好……这些信息都有助于进一步服务顾客。
如果只有一方侃侃而谈,顾客无从插话,结果既得不到顾客的信息,还有可能被顾客厌恶。
避开雷区,熟用以下这些技巧,就能迅速拉近顾客距离,促使顾客主动将自己的一些知心话和小秘密,说给小伙伴们听。
主动出击
服务商就是要外向!
我们就像是一头嗅觉灵敏的猎豹,主动出击是本能。所谓干一行爱一行,做了服务商这一行,如果性格胆小内向,是万万不行的。顾客不会无缘无故对我们感兴趣,更不会主动来下单。因此,第一步就是克服害羞胆怯的毛病。
从发传单开始,建立信心和展现自己的强烈欲望吧!多和陌生人打招呼,你会发现,沟通并不可怕。
整洁的外表
二十一世纪最重要的是什么?专业啊!!!第一次见面的人言语间难知深浅,往往靠外表来判断印象。
一身干练的职业装、清爽的发型、整洁的外表会给人营造专业可靠的感觉,产生想要交谈的欲望。如果打扮得邋里邋遢或者与职业身份不符,顾客看一眼就觉得可信度低,肯定也不愿意接纳产品。
换位思考
学会站在顾客的立场思考,能够发现沟通时可能出现的不合格之处。比如顾客不马上下单,不妨从头回顾一下交谈过程,是我没说清楚吗?是服务不到位吗?是对专业术语不明了吗?是当天心情不好吗?人的心绪千变万化,这些都可能是顾客不想下单的原因。
善于表扬他人
赞美是沟通的润滑剂,适当以真诚的心夸赞顾客的妆容服饰或是其他优点,能降低顾客的戒备心。
新生代90后逐渐扛起了重任,但年轻人热情好动,激情洋溢,与人交谈更习惯辩论、抬杠甚至是挖苦和讽刺——世界如此美好,你却如此暴躁,不好不好。
可以从发现身边的亲人的优点开始培养赞美的习惯,用真诚恰当的形容词表扬顾客,战斗力飞快提升就只是时间的问题了~
肯定顾客的意见
肯定顾客的意见,即使你不同意他的观点。保持良好沟通氛围的同时,也让顾客感受到了你对他的尊重和你对产品的底气。
比如说,当顾客觉得产品价格过高时,我们可以回答:“是的,您说的很对。在没看到产品效果之前我也是这么认为的,但看了之后就觉得物超所值了。”当顾客对效果有疑问时,相比拿出谁谁谁吃了有什么效果,建议更倾向于回答:“是的,您没有吃过,所以不知道具体效果,不妨先试着吃吃看?”
丰富见闻学习技能
如果你和顾客平时交谈的内容只有产品这一块,话题不免局限,而你和顾客的关系也将只会停留在表层上,很难走进顾客的内心。
但是当你和顾客有其他相同的兴趣爱好时就不一样了。比如,有的顾客是“跑友”,如果你也是跑步好手,那么就能约顾客闲暇时一起去慢跑,贴近顾客的生活,成为良师益友。彼此联系紧了,顾客的保留率也就高了。
技多不压身,不断学习会令你越来越强大。
提高行业知识和产品知识
随时掌握最新最权威的行业知识和产品知识,沟通才能言之有理。当顾客问一些产品的问题时,迅速给出答案,能令顾客产生好感,提升信任。当顾客不知道选择什么样的产品时,给到专业的建议,也能令顾客加大对我们的依赖度和满意度。