直销业在品质服务方面有先天优势

 2015-03-12 16:00      行业动态

 　　2015年3月10日，直销企业履行社会责任与保护消费者权益3•15高层座谈会在京召开。这次座谈会由中国消费者报社、中国消费网主办，主题是:“品质·创新·责任”。38家直销企业的80多位代表应邀出席了本次座谈会。国家工商行政管理总局反垄断与反不正当竞争执法局副局长李毓助、中国消费者协会副会长兼秘书长常宇、商务部市场秩序司法规处处长陶宇、中国消费者报社社长朱剑桥分别在会上发表了讲话。这是中国消费者报社(微信公众订阅号ccn315ds)连续第四年主办这样的专题座谈会，座谈会对树立直销行业正面形象、促进直销行业规范健康发展，进到了的积极的促进作用。

　　玫琳凯(中国)化妆品有限公司对外事务副总裁张晶应邀在会上作了现场发言，下文为发言摘要。

　　张晶：直销业在品质服务方面有先天优势

　　最近全民热议的一个话题，就是国人在日本抢购马桶盖的事情，连李克强总理都回应说，中国企业要升级。如果国内也有相同质量的产品，应该更有竞争力，起码能够为消费者省下机票钱。据我所知，那些在日本被疯抢的马桶盖是在杭州生产的，其实离我们工厂也不远。这说明，中国企业具有生产高品质产品的实力。只是，现在很多企业对品质追求的速度，没有赶上消费者需求不断进步的速度。

　　随着中国经济的发展，中国社会的消费形态已经从价格敏感型转向品质型消费，也就是说，品质消费时代已经到来。可以想见，这种趋势正在倒逼企业去升级商品品质，而品质早就不是传统意义上只是对产品质量合格的认证，它还包括前后端服务等附加值，以及产品能够给消费者带去的全方位的极致体验，所以，正如刚才朱社长所说，产品好不好，质检员说了不算，消费者才有最后的发言权。

　　要满足消费者，企业首先要完成心态上的转变，正如玫琳凯的创始人所说：“如果想要赢得顾客，你不要看着人家的钱包，而是应该看着人家的脸，因为我们是做化妆品的。”她说，如果你单单做化妆品，不能赢得长期客户，只有让对方变得更美丽、更自信，你才能真正拥有这名顾客。

　　在这方面，直销是有天然优势的。直销是点对点销售的过程，能够与消费者进行面对面的交流，它的服务是最容易做到消费者身边去的，同时也可以通过服务更容易让消费者爱上我们的产品。作为一家采用直销模式销售的化妆品企业，玫琳凯近几年在中国也取得了不错的成绩，在发展过程中我们思考的往往是小而美的事情，例如一支支口红，一瓶瓶面霜，它背后蕴藏着女性消费者怎样的诉求。

　　比如，维他命A是最有效的抗氧化活性物之一，但它的有效期很短，往往消费者的护肤品还没有用完就过期了，我们为此研发了“超细微胶囊颗粒”独特技术，以直径为70微米，比头发丝还细的胶囊裹住了活性维他命的结构，当消费者看见它时，它的活性才会释放出来。这样一个技术的改良，消费者的肉眼没办法看到，但产品最后的效果，消费者满意的程度是能够给我们带来改变的。

　　同时，我们也可以通过直销员的服务为产品增值，这正是直销企业非常独特的竞争优势。这方面我们超过了网商，超过了微商以及柜台背后的营销人员。例如，玫琳凯在提供优质产品的同时，还提供美丽到家的服务，我们的直销员除了会根据每位顾客不同的肤质，教授她们护肤、彩妆技巧之外，还提供专门的送货上门服务，甚至顾客在需要出席婚礼、晚会这样一些重要场合时，直销员会为她打造妆容、发型，为她搭配一个得体的整体造型。我们的直销员是消费者的姐妹，是她的闺蜜，是她们人生最重要时刻的见证者，和她们在一起，让她们在这样一些重要时刻像钻石一样的闪光。所以，我们的服务，直销员的服务是能够为我们的产品带来附加值的。

　　所以，当我们回头再看“品质”两个字时，我觉得一个很简单的道理是，用户体验好了，就是对产品品质的增值，也是对品牌的推广。当然，要达到“品质”的结果，肯定少不了责任的使命以及创新的手段。如果企业都参透了这个道理，相信我们一定能把消费者都留在中国。